一、无成人陪伴儿童

一般情况下，年龄在5周岁至12周岁的儿童，需要单独乘机时，可以申请无人陪伴儿童服务，该类服务应在购票前向航空公司咨询有关事项，并在购票时提前申请。

★温馨提示：

并不是所有航空公司都有无人陪伴儿童服务，且由于航线、机型等原因，每个航班上无人陪伴儿童数量也会有限制，请旅客务必提前申请，并按航空公司要求提交送机人、接机人等相关信息。

二、孕妇旅客

孕妇旅客出行前应向所乘坐航班的航空公司了解乘机规定，或登录网站查询该公司运输总条件的相关规定。一般情况下，怀孕不足32周的孕妇，应提前向航空公司或航空销售代理人做出说明，除医生诊断不宜乘机外，航空公司按普通旅客运输。怀孕超过35周的孕妇，航空公司通常不予承运。

★温馨提示：

孕妇乘机存在一定危险性，为了旅客的自身安全，如选择乘机出行，应如实向航空公司说明情况，仔细了解航空公司的运输条件，以免影响正常出行。

三、婴儿旅客

通常，婴儿旅客是指已满14天但未满2周岁的旅客。新生婴儿抵抗力差，呼吸功能不完善，乘机过程中无法应对飞机起降时的气压变化，容易对其造成伤害。因此各航空公司均制定了详细的婴儿乘机规则，新生婴儿出生不足14天，早产婴儿不足90天，一般不能乘机出行。

★温馨提示：

1．由于航线或机型等原因，每个航班上接收婴儿的数量有限，可接收的婴儿应与成人旅客或直系亲属一同购票，为确保旅行的顺利，建议旅客乘机前提前咨询航空公司售票处或官方客服热线，详细了解婴儿出行的特殊规定。

2．按照婴儿票价购票的婴儿旅客不单独占座，航空公司为其提供独立的婴儿安全带进行保护，由同行成人旅客怀抱乘机，如婴儿旅客需单独占座，应按照儿童票价购票。

四、伤病旅客

伤病旅客是指患有疾病或意外受伤的旅客，包括传染病患者、精神病患者、其他身体患病或因意外受伤而导致行为不能自理的旅客。伤病旅客选择航空出行时，须提前联系航空公司售票处或官方客服热线，如实说明身体情况，并提出特殊服务申请。

★温馨提示：

客舱内的气压变化可能会对部分伤病旅客造成一定影响或不适，为了确保航空运输安全及旅客自身的乘机安全，航空公司根据运输总条件或经评估后，对不宜乘机的伤病旅客有权拒绝运输。

五、残疾人旅客

为了更好地保障残疾人的航空出行，民航局发布了《残疾人航空运输管理办法》进一步规范了残疾人航空运输的管理和服务，保护残疾人在航空运输过程中的合法权益。除安全和法律另有规定外，具备乘机条件的残疾人不会被拒绝运输。如需要特殊服务时，旅客需提前先向航空公司提出申请，航空公司会为旅客提供上、下飞机及衔接航班的协助服务。

具备乘机条件的残疾人需要承运人提供下列设备设施或服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时；并应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。

1．供航空器上使用的医用氧气；

2．托运电动轮椅；

3．提供机上专用窄型轮椅；

4．为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；

5．携带服务犬进入客舱。

六、年长旅客

1．普通年长旅客：是指身体健康，且有自理能力，在航空旅行过程中不需要给予特别照顾的老年人旅客，航空公司按普通旅客运输。

2．特殊年长旅客：是指年长旅客同时符合伤病旅客、残疾人旅客、轮椅旅客、担架旅客之一的，须按航空公司对应的运输规定乘坐航班。

★温馨提示：

为了旅客和家人能顺利乘机，年长旅客选择航空出行时，应提前联系航空公司如实说明身体情况，告知是否需要特殊服务等。

七、军人

1．根据《民航机场开通“军人依法优先”通道实施方案》所列优先对象，出示相应有效证件的军人本人和随行家属，以及消防救援人员（含在职消防救援人员、残疾消防救援人员、退（离）休消防救援人员、消防救援院校学员）本人和随行家属在民航机场乘坐国内航空公司的境内航班享受“依法优先”服务。

2．残疾军人（警察、消防救援人员）是指革命伤残军人和因公致残的人民警察、消防救援人员。

★温馨提示：

残疾军人选择航空出行时，应提前联系航空公司并出示相应证件，按照规定享受票价优惠。

八、“特殊旅客预约服务”

对于适宜乘机的“特殊旅客”，可致电“0580-6260716”预约“舟山普陀山国际机场”内的服务。

舟山普陀山机场残疾人航空运输服务方案

为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益，规范残疾人航

空运输的服务管理，更好地为残疾旅客提供安全、便捷、愉悦的航空保障服务。根据《中华人民共和国残疾人保障法》《中华人民共和国民用航空法》《残疾人航空运输管理办法》及其他相关法律法规的规定，结合舟山普陀山机场旅客运输保障实际，特制定《舟山普陀山机场残疾人航空运输服务方案》。

一、各部门在向残疾旅客提供服务的过程中，首先应当遵循

以下原则：

(一) 依法合规。各部门应当严格依照《中华人民共和国残疾人保障法》、《残疾人航空运输管理办法》等法律法规开展服务，确保服务标准、服务流程、服务质量达到法定要求。

(二) 保障安全。各部门在服务残疾旅客出行的过程中，应当根据实际情况采取特别措施和必要手段，确保残疾旅客的安

全，防止因员工过失或其他不可预见的因素造成残疾旅客人身、财产损害。

(三) 人文尊重。各部门应从践行人文关怀的理念出发，充分尊重残疾旅客人格尊严，并注意采取恰当措施保护残疾旅客隐私。

二、残疾旅客航空运输保障涉及服务环节及部门职责：

(一) 售票及信息传递责任部门：地勤保障部

航站楼售票柜台应当建立残疾旅客服务程序，协助残疾旅客向航空公司咨询旅客购票乘机的相关事宜，及时了解残疾旅客姓名、所乘坐航班和服务需求，并将特殊旅客服务信息及时通知给地勤保障部相关岗位。

(二) 服务咨询及导乘责任部门：地勤保障部

1.如遇旅客直接到问讯台，航站楼外问讯柜台同时作为残疾旅客综合服务柜台，应耐心答复旅客相关问题咨询，并积极协助旅客向航空公司咨询残疾旅客乘机事宜。问讯柜台在收到残疾旅客信息后，应当及时了解残疾旅客姓名、所乘坐航班及服务需求。地勤保障部在收到售票柜台、外问讯柜台或来自航空公司等渠道关于残疾旅客乘机信息后，要及时做好内部信息传递，并根据残疾旅客实际情况通知相关业务部门，以便相关部门提前做好服务及保障准备；

2.在条件允许的情况下，应尽量安排专人导乘，确保残疾旅客能够及时、便捷的获取各类服务信息，并积极协助残疾旅客为其提供轮椅、引导、值机等各项所需服务。

3.除以下情况外，地勤保障部工作人员不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明：

（1）在飞行中需要使用医用氧气；

（2）询问航空公司后，航空公司有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10 日内开具。

(三)值机责任部门：地勤保障部

1.按残疾旅客需求协助办理有关乘机手续，免费为残疾旅客提供符合标准的助残设施及移动辅助设备或其他特殊旅客服务；

2.为残疾旅客预留并安排方便出入且活动空间大的座位；在保证安全的前提下，尽可能满足残疾旅客个性化座位需求；

3.尽可能为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位；

4.应主动协助残疾旅客托运行李，有服务犬的要求旅客提供服务犬身份证明、检疫证明或免疫接种证明，并作好粪便外溢和伤人等防护，以满足承运人对服务犬的承运规定。同时提醒旅客在安检前清空旅客随身携带的排泄袋。

(四) 助残设备托运责任部门：地勤保障部、安全检查部

1.电动轮椅托运，应在规定的办理乘机手续时间内安排交运，并符合危险品航空运输的相关规定；

2.托运的助残设备应栓挂行李牌，如有拆卸部件应进行适当包装，以免损坏或丢失；

3.不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。

4.地勤保障部必须就残疾旅客托运行李的信息及时通知装卸队，装卸队要确保残疾人助残设备最后装在靠近货舱门位置，便于到达站优先卸机。如旅客有需求应尽快送到客舱口交回残疾人使用；

5.根据旅客要求在舱门口为残疾旅客托运或提取相关移动辅助设备；登机时应协助其将轮椅、担架等合理安排在机舱内或按相关规定办理托运；安全检查部应对托运的助残设备进行安全检查，检查标准必须符合危险品航空运输的相关规定。

6.助残设备应确保与旅客同机抵达。

(五)安全检查责任部门：安全检查部

1.安检人员必须知晓并掌握对残疾人及其行李物品、服务犬等实施检查的技能；

2.必须对残疾人的服务犬和助残设备进行安全检查；

3.安全检查部应在航站楼内为具备乘机条件的残疾旅客设置独立的、私密的安全检查空间。应充分尊重残疾人隐私，残疾人请求做私人检查时，应积极予以安排，不能以各种理由推脱拒绝。在条件允许的情况下，应考虑设置残疾人安全检查无障碍通道。

4.在对残疾旅客助残设备实施查的过程中，安检人员判断该助残设备可能藏有武器或者其他违禁物品的，应当按照法定要求进行特殊程序的检查。

(六)引导登/离机责任部门：地勤保障部

1.根据旅客需求协助安排残疾旅客优先或最后登/离机；

2.尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机，并提供相应协助；在不能提供廊桥的情况下，应以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助；

3.与机组人员就残疾旅客服务事宜做好口头及书面交接；

4.登机时协助其将轮椅、担架等合理安排在机舱内或按相关

规定办理托运；

5.不得使残疾旅客在管辖区域内无人看护的时间超过 30 分钟；

6.为到港的残疾旅客提供行李提取、引导等必要的协助和服

务。

(七)医疗保障责任部门：消防救援保障部

消防救援保障部应按照医务室日常出诊流程，并根据申请

及现场要求，为残疾旅客提供必要的医疗服务。

(八) 助残设备及标准责任部门：地勤保障部、综合办公室

(党群工作办公室)

地勤保障部必须确保使用的助残设备符合民航局《民用机场

旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准》(MH／T5047-2020)

的标准，综合办公室(党群工作办公室) 按标准配合购置。

(九) 服务公告发布责任部门：运行管理部、地勤保障部

地勤保障部应当依照行业要求，在航站楼内向残疾旅客公告民航发﹝2014﹞105 号《残疾人航空运输管理办法》；运行管理部应在舟山普陀山机场网站发布有关残疾人服务的国家法律法规及《舟山普陀山机场残疾人航空运输服务方案》。

(十) 服务记录责任部门：地勤保障部、安全检查部、消防救援保障部等各部门应对残疾旅客服务(特殊旅客服务)做好全过程服务记录，出现服务欠缺或差错的，应建立后续分析及服务改进措施，并做好详细记录。

(十一) 服务评估责任部门：安全质量部、地勤保障部

地勤保障部会同安全质量部每年对机场公司的残疾人航空运输服务能力进行自我评估，确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。

三、遇残疾旅客乘坐的航班不正常时，地勤保障部除须做好

常规服务工作外，还应为残疾旅客提供以下特殊服务：

（一）及时主动获取相关信息，包括退票、签转、后续航班安排及转其他交通工具的协助等相关事宜，安排专门服务人员向残疾旅客作出说明，主动了解残疾旅客服务需求，尽可能予以协助；

（二）有条件的情况下，应当为残疾旅客指定专门的休息区域（内问询柜台旁），但不得限制其在航站楼内活动。

（三）在安排残疾旅客住宿时，应当尽可能考虑无障碍设施设备等条件，或提供残疾旅客相对满意的协助服务。

服务咨询电话： 0580-6260716

服务投诉受理电话：0580-6260880

各部门要认真落实本《服务方案》，结合《残疾人航空运输管理办法》（民航发〔2014〕105 号），竭力为残疾旅客提供安全规范舒适愉悦的航空运输服务。

民航发〔2014〕105号关于印发《残疾人航空运输管理办法》的通知.pdf