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舟山普陀山机场残疾人航空运输服务方案

发布时间:2020/04/07 来源:普陀山机场 作者:普陀山机场 浏览次数:2413

    为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益,规范残疾人航
空运输的服务管理,更好地为残疾旅客提供安全、便捷、愉悦的
航空保障服务。根据《中华人民共和国残疾人保障法》《中华人
民共和国民用航空法》《残疾人航空运输管理办法》及其他相关
法律法规的规定,结合舟山普陀山机场旅客运输保障实际,特制
定《舟山普陀山机场残疾人航空运输服务方案》。
一、各部门在向残疾旅客提供服务的过程中,首先应当遵循以下原则:
(一)依法合规。各部门应当严格依照《中华人民共和国残
疾人保障法》、 《残疾人航空运输管理办法》等法律法规开展服务,
确保服务标准、服务流程、服务质量达到法定要求。
(二)保障安全。各部门在服务残疾旅客出行的过程中,应
当根据实际情况采取特别措施和必要手段,确保残疾旅客的安
全,防止因员工过失或其他不可预见的因素造成残疾旅客人身、财产损害。
(三)人文尊重。各部门应从践行人文关怀的理念出发,充
分尊重残疾旅客人格尊严,并注意采取恰当措施保护残疾旅客隐私。
二、残疾旅客航空运输保障涉及服务环节及部门职责:
(一)售票及信息传递 责任部门:地勤保障部
航站楼售票柜台应当建立残疾旅客服务程序,协助残疾旅客
向航空公司咨询旅客购票乘机的相关事宜,及时了解残疾旅客姓
名、所乘坐航班和服务需求,并将特殊旅客服务信息及时通知给地勤保障部。
(二)服务咨询及导乘 责任部门:地勤保障部
1、如遇旅客直接到问讯台,航站楼外问讯柜台同时作为残
疾旅客综合服务柜台,应耐心答复旅客相关问题咨询,并积极协
助旅客向承运人咨询残疾旅客乘机事宜。问讯柜台在收到残疾旅
客信息后,应当及时了解残疾旅客姓名、所乘坐航班及服务需求。
地勤保障部收在到售票柜台、外问讯柜台或来自航空公司等渠道
关于残疾旅客乘机信息后,要及时做好内部信息转载,并根据残
疾旅客实际情况通知相关业务部门,以便相关部门提前做好服务及保障准备;
2、在条件允许的情况下,应尽量安排专人导乘,确保残疾
旅客能够及时、便捷的获取各类服务信息,并积极协助残疾旅客
为其提供轮椅、引导、值机等各项所需服务。
(三)值机 责任部门:地勤保障部
1、按残疾旅客需求协助办理有关乘机手续,免费为残疾旅
客提供符合标准的助残设施及移动辅助设备或其他特殊旅客服
务;
2、为残疾旅客预留并安排方便出入且活动空间大的座位;
在保证安全的前提下,尽可能满足残疾旅客个性化座位需求;
3、尽可能为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位;
4、应主动协助残疾旅客托运行李,有服务犬的要求旅客提
供服务犬身份证明及检验检疫证明,并作好粪便外溢和伤人等防
护,以满足承运人对服务犬的承运规定。同时提醒旅客在安检前
清空旅客随身携带的排泄袋。
(四)助残设备托运 责任部门:地勤保障部 安全检查部
1、电动轮椅托运,应在规定的办理乘机手续时间内安排交
运,并符合危险品航空运输的相关规定;
2、托运的助残设备应栓挂行李牌,如有拆卸部件应进行适
当包装,以免损坏或丢失;
3、地勤保障部必须就残疾旅客托运行李的信息及时通知装
卸队,装卸队要确保残疾人助残设备最后装在靠近货舱门位置,
便于到达站优先卸机。如旅客有需求应尽快送到客舱口交回残疾
人使用;
4、根据旅客要求在舱门口为残疾旅客托运或提取相关移动
辅助设备;登机时应协助其将轮椅、担架等合理安排在机舱内或
按相关规定办理托运;安全检查部应对托运的助残设备进行安全
检查,检查标准必须符合危险品航空运输的相关规定。
5、助残设备应确保与旅客同机抵达。
(五)安全检查 责任部门:安全检查部
1、安检人员必须知晓并掌握对残疾人及其行李物品、服务
犬等实施检查的技能;
2、必须对残疾人的服务犬和助残设备进行安全检查;
3、安全检查部应在航站楼内为具备乘机条件的残疾旅客设
置独立的、私密的安全检查空间。应充分尊重残疾人隐私,残疾
人请求做私人检查时,应积极予以安排,不能以各种理由推脱拒
绝。在条件允许的情况下,应考虑设置残疾人安全检查无障碍通
道。
4、在对残疾旅客助残设备实施查的过程中,安检人员判断
该助残设备可能藏有武器或者其他违禁物品的,应当按照法定要
求进行特殊程序的检查。
(六)引导登/ / 离机 责任部门:地勤保障部
1、根据旅客需求协助安排残疾旅客优先或最后登/离机;
2、尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机,并
提供相应协助;在不能提供廊桥的情况下,应提供登离机协助;
3、与机组人员就残疾旅客服务事宜做好口头及书面交接;
4、登机时协助其将轮椅、担架等合理安排在机舱内或按相
关规定办理托运;
5、不得使残疾旅客在管辖区域内无人看护的时间超过 30 分
钟;
6、为到港的残疾旅客提供行李提取、引导等必要的协助和
服务。
(七)医疗保障 责任部门:应急保障部
应急保障部应当制定残疾旅客医疗保障流程,并根据申请及
现场要求,为残疾旅客提供必要及所需的医疗看护。
(八)助残设备及标准 责任部门:地勤保障部 综合办公
室(党群工作办公室)
地勤保障部必须确保使用的助残设备符合民航局《民用机场
旅客航站区无障碍设施设备配置》(MH/T5107-2009)的标准,
综合办公室(党群工作办公室)按标准配合购置。
(九)服务公告发布 责任部门:运行管理部、地勤保障部
地勤保障部应当依照行业要求,在航站楼内向残疾旅客公告
民航发﹝2014﹞105 号《残疾人航空运输管理办法》;运行管理
部应在舟山普陀山机场网站发布有关残疾人服务的国家法律法
规及《舟山普陀山机场残疾人航空运输服务方案》。
(十)服务记录 责任部门:地勤保障部、安全检查部、应
急保障部
各部门应对残疾旅客服务(特殊旅客服务)做好全过程服务
记录,出现服务欠缺或差错的,应建立后续分析及服务改进措施,
并做好详细记录。
三、遇残疾旅客乘坐的航班不正常时,地勤保障部除须做好
常规服务工作外,还应为残疾旅客提供以下特殊服务:
1、应当及时主动获取相关信息,并安排专门服务人员就退
票、签转、后续航班安排等相关事宜向残疾旅客作出说明,主动
了解残疾旅客服务需求,尽可能予以协助;
2、有条件的情况下,应当为残疾旅客指定专门的休息区域;
3、在安排残疾旅客住宿时,应当尽可能考虑无障碍设施设
备等条件,或提供残疾旅客相对满意的协助服务。
服务咨询电话: 0580- - 6260716
服务监督电话: 0580- - 6260880
各部门要认真落实本《服务方案》,结合民航发﹝2014﹞105
号《残疾人航空运输管理办法》,竭力为残疾旅客提供安全规范
舒适愉悦的航空运输服务。
舟山普陀山机场有限公司综合办公室 2020 年 4 月 3 日印发

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